Think. Therefore I Am.

Suatu ketika, kakak saya ingin membeli sebuah kamera ponsel. Kebetulan libur semesteran membuat saya mungkin untuk menemaninya berbelanja. Kala itu teknologi kamera pada ponsel masih berupa fitur eksternal atau bentuk kamera clip-on. Kejadiannya di Semarang. Salah satu toko ponsel terkemuka di mal terbesar di ibukota Jawa Tengah. Pertanyaan kedua diajukannya. Setelah harga ia mulai menyentuh kemampuan dari kamera tersebut. Ini juga sebagai salah satu cara mengenal teknologi. Langsung dari tangan pertama distributor.

Pada kamera digital saat ini, kata paling berpengaruh adalah piksel. Dan itulah yang ditanyakan kakak saya dengan maksud mengetahui dampaknya pada kapasitas memori ponsel. Logikanya, semakin besar piksel, semakin besar kilobita atau megabita gambar. Semakin besar bita gambar, semakin sedikit kapasitas memori tersedia.

“Ini kameranya berapa mega piksel ya mbak?”

“Ini… berapa yah? Sebentar ya mbak. Saya tanya dulu”, sambil melengos mencari karyawan lain yang dianggap bisa. Seorang pria.

“oh itu masih kamera standar mbak”. Tidak menjawab pertanyaan.

“Trus hasil foto yang diambil pikselnya gede ga? Nanti memori ponsel saya cepet habis ga?” Untung kakak saya masih cukup sabar.

“Ya enggak dong Mbak. Piksel kan warna. Jadi ga bakal ngaruh juga ke ponsel”.

Tidak menjawab pertanyaan. Dan penuh percaya diri.

Akhirnya kakak saya cuma bisa terbengong. Dan mulai berkata “Terima kasih ya Mbak”.

Saya yang dari tadi mendengar sekilas, gatal juga untuk menyela pembicaraan dan mulai menerangkan apa itu piksel.

Tapi mungkin butuh waktu dua hari untuk melakukan itu. Dan kakak saya menyadarinya, dengan menarik tangan saya untuk segera pergi.

Lalu pengerjaan tugas akhir membawa saya kembali ke Semarang. Kali ini saya berhadapan dengan pencetakan hasil kamera poket digital di counter Kodak terbesar di kota ini. Cerita kali ini mungkin hanya sebuah masalah pelayanan. Tapi saya kira masih relevan. Birokrasi biasa. Saya tiba di meja penerimaan film. Masukkan flashdisk, pilih gambar yang ingin dicetak, lalu bayar. Walau tidak senyaman dan semenarik Jonas, tapi mau bagaimana lagi. Lalu keresahan terjadi begitu saja.

“Kira-kira berapa lama mas? Kalau…”

“Sabar ya mas!”. Sedikit menekan dan memotong perkataan.

Karena suasana tugas akhir dan panasnya kota, saya mulai gerah.

”Mas, ini bukan masalah sabar atau ga sabar. Saya cuma nanya. Jadinya berapa lama? Kalau lama saya tinggal, karena masih ada urusan. Kalau sebentar saya tunggu. Kok sabar?”

“…kira-kira satu jam mas”. Kali ini muka tertunduk.

“Ya sudah. Nanti saya kesini lagi. Terima kasih mas”.

Padahal saya hanya mencetak ukuran 4R, sekitar 5 lembar. Mesin tampak tidak bekerja, konsumen lain hanya satu.

Beberapa lama kemudian, Al-Arif teman saya, dipindah tugaskan di Semarang. Perusahaan ponsel besar dari Swedia mencari sarjana elektro ini sesuai dengan kemampuannya yang brilian. Memang brilian. Kadang saking briliannya, bercanda pun jadi sangat brilian. Sebentar, bukan itu intinya. Arif bercerita suatu hari mulai berurusan dengan karakter penjual Semarang yang sangat ber-pendidikan. Ceritanya Arif harus mengunjungi pusat komputer di salah satu plaza terbesar di tengah kota Lumpia. Objektifnya, mencari modem wi-fi. Wireless Fidelity. Singkatnya setelah ngobrol ke utara dan selatan, Arif menemukan barang yang dicari. Tapi untuk lebih meyakinkan, ia bertanya tentang fitur modem tersebut. Sang penjual tenang dan mantap menjelaskan.

“Ini, nanti yang ini dicolok kabel mas”.

“Lho, wireless kok pake kabel?”

“Lha iya Mas. Ini nanti harus disambung ke komputer, pake kabel lagi”.

“Tapi ini wireless lho pak..”

“Lha iyo mas..”

Tidak menjawab pertanyaan. Kelihatan ‘pintar’. Ngeyel pula.

Lalu kata terima kasih meluncur keluar dari mulut Arif yang jengkel. Detil ceritanya, silahkan mendengar dari Arif.

Tak hanya sekali saya berjumpa dengan situasi seperti ini. Masalah tren pun bisa mirip mengurus anak bagi sebagian korbannya. Lengah sedikit, label kolot mengikuti. Seperti di sebuah toko kaset. Kalau kita menyebutkan nama seniman musik yang bukan penganut arus utama, jawaban paling mudah dan cepat dilontarkan adalah “… habis mas”. Setelah sebelumnya bertanya “… apa tadi namanya mas?” dengan muka bingung dan malas. Tanpa ada keinginan untuk mencari dulu. Manual menelusuri tumpukan kaset ataupun secara digital di komputer. Yang penting merasa aman. Dan konsumen tidak bertanya-tanya lagi.

Baiklah. Sedikit prejudis sepertinya. Bisa jadi memang habis. Tapi pengalaman saya mencari kaset atau cakram kompak di Duta Suara jalan Sabang, Jakarta berkata lain.

Duta Suara adalah toko yang mengerti value dari toko dan value dari pelanggan. Toko musik lebih dari dua dekade ini, terkenal sebagai tempat bagi album rekaman paling tidak familiar di kuping sekalipun. Dan hebatnya, pegawai di sana hafal jelas harus mencari di rak mana. Mulai kaset jadul hingga paling kontemporer. Kalaupun yang kita cari habis, pegawai lapangan Duta Suara akan terlebih dulu melakukan cek ulang dengan pegawai yang berada di balik komputer. Sungguh sebuah servis!.

Namun kadang kita lupa. Pada satu titik persinggungan krusial ketika kita bersentuhan dengan konsumen sebagai penyedia jasa. Sebagus apapun posisioning yang dibombardirkan perusahaan anda dengan triliunan belanja iklan, semuanya bisa hilang ketika pelayanan menjadi krupuk kena air. Lalu saat kepercayaan pelanggan mulai terusik, saat itu juga anda harus mulai khawatir.

Ya, nila se-titik bisa merusak susu se-belanga.

Pelayanan adalah pasukan terdepan. Dari pelayanan yang maksimal, kepercayaan pelanggan dapat diraih. Tidak perlu menjadi genit dan berlebihan. Cukup dengan tersenyum, mencoba mengerti, dan memberikan solusi dari pertanyaan atau kebutuhan yang diajukan. Penguasaan pengetahuan akan produk yang kita tawarkan adalah penting.

Jangan pernah main-main dengan kepercayaan seseorang. Kalau tidak ingin kehilangannya.

Bisa jadi inilah bentuk komunikasi teror secara tak sadar. Kepercayaan konsumen ter-teror karena ke-ngeyel-an dan kekurangan ruang kepintaran pegawai. Dan ketika kita tidak nyaman, maka kita akan mencari kenyamanan lain. Kecuali memang, di tempat tersebut tidak terlalu banyak pilihan. Jadi mau tidak mau kita harus mulai memasang canthelan daripada kuping. Bersiap untuk sedikit menekan pengetahuan intelektual. Dan memberi kapasitas lebih luang dari dada kita.

Jadi, ngeyel atau masa bodoh?

# posted by adi nugroho : 6:03 AM